Busje komt zo…

Published on by hospitalitychick

De afgelopen maanden was ik betrokken bij de organisatie van een groot congres. Iedereen die wel eens aan zoiets meegewerkt heeft weet wat er allemaal bij komt kijken. Dat je wilt kunnen rekenen op het “meedenken” en goed functioneren van je leveranciers.

Dit congres was er één in de categorie “logistieke nachtmerrie”. Onze deelnemers waren ondergebracht in vijf verschillende hotels die allemaal op een bepaald moment op een bepaalde plek moesten zijn. De eerste twee dagen op één plek ergens in het land, en dan de derde en vierde dag touren door het land. Dertien tours maar liefst! Wij als organisatie zagen er de uitdaging wel in, maar voor de benaderde vervoerders bleek de uitdaging wel erg groot.

Voorafgaand aan de uitvoering zijn er persoonlijke gesprekken geweest. “Beste vervoerder, reken erop dat er kort voor het begin nog wijzigingen zullen zijn, maar de programma’s zijn voor 95% definitief. Er zal nog eens een adres van een tour kunnen wijzigen en de aantallen kunnen ook nog varieren. Dit is afhankelijk van de keuzes van de deelnemers.” “Ja, dat gaan we doen. Allemaal geen probleem. Wij hebben wel voor hetere vuren gestaan”, etcetera. Van dat soort uitspraken wordt je als organisatie rustig. Dat is fijn, dan kun je je richten op andere zaken.

Regiovervoer

Dan is het nog maar anderhalve week totdat de uitvoering plaatsvindt en worden de vervoerders wel erg zenuwachtig. U moet zich voorstellen dat er op het laatste moment nog allerlei wijzigingen zijn qua hotels en aantallen. Voor niemand fijn, maar de deelnemers hebben nu eenmaal de mogelijkheid gekregen. Een telefoontje van één van de vervoerders: “Kunnen wij nog iets voor jullie betekenen?”. “Wat bedoelt u? Wij hadden toch al aangegeven dat u het regiovervoer moest oppakken voor ons?” “Oké, dan wil ik wel zo spoedig mogelijk weten hoe de aantallen en adressen in elkaar steken.” “U heeft de adressen al van ons gekregen, maar wij zullen nogmaals aantallen, adressen en tijdstippen doorgeven.” We doen ons best en hebben een overzicht klaar voor de vervoerder. Echter, de aantallen van de aankomstdag van bepaalde deelnemers zijn nog aan verandering onderhevig. Vervolgens komt er een e-mail. “Ik moet vandaag vóór 12 uur weten wat het definitief wordt!” Okeeeeee??? Wederom doen we ons best om het allemaal zo goed mogelijk in te schatten. En ja hoor, na deze overzichten komen er offertes binnen per rit, met tijden, adressen en aantallen. Dit was op een vrijdag.

Eerst maar eens het weekend in. Maandag bekijken het allemaal eens goed en constateren dat er dusdanig is gepland dat deelnemers ergens een uur! voordat ze op locatie aanwezig moeten zijn al in de bus moeten (terwijl de afstand tot de locatie maar 20 minuten is), vervolgens de eindbestemming twee keer voorbij rijden om langs andere hotels te gaan om andere deelnemers op te halen, en oh ja, dat tijdstip wat wij hebben genoemd waarop men aanwezig dient te zijn voor het dagprogramma is zomaar een uur later geworden. We sturen een mailtje naar onze contactpersoon om te vragen of ze dit persoonlijk kan komen bespreken, maar er komt een e-mail terug en wat blijkt; onze contactpersoon is op vakantie. (Daarom moest het allemaal snel, snel) We bellen de vervoerder de volgende dag op en met de vervanger bespreken we hetgeen we ontvangen hebben en geven aan dat iedereen een uur eerder op locatie aan dient te komen. Aan alles merken we dat ons telefoontje hem overvalt. Wij geven aan het schema nógmaals te sturen en nóg duidelijker aan te geven wat we van ze willen. Hij belooft het te bestuderen en erop terug te komen.

Er gaat weer een halve dag overheen en ondertussen  wachten wij op een telefoontje. We zijn druk met zaken verzamelen en letten even een paar uur niet op de e-mail. Toen we daarna weer achter de pc gingen zitten zagen we een e-mail: “Excuses, maar het programma zoals mijn collega heeft aangeboden kan niet veranderd worden. Dit zijn de tijden waar u het mee moet doen. Ik hoor wel weer van jullie!” Met stomheid geslagen en lichtelijk in paniek bellen we hem op om aan te geven dat we enorm teleurgesteld zijn en gaan zoeken naar een andere oplossing. De vervoerder is ook teleurgesteld, want hij kan nu niets meer voor ons betekenen, dat betekent ook geen omzet.

Met de handen in het haar bedenken we wat we nu zouden moeten doen en dan komt er een verlossend telefoontje. Één van de bedrijven waar we om een offerte hadden gevraagd, maar nooit wat van hadden gekregen belde op om te zeggen dat onze aanvraag in de spam terecht was gekomen en of ze iets voor ons konden betekenen. Halleluja! Een lang gesprek volgde waarin deze vervoerder WEL met ons meedacht en uiteindelijk dus het vervoer in de regio ging oppakken! Wat een life savers! En wat hebben zij de uitvoering goed gedaan. Iedereen was overal op tijd!

Tourvervoer

Dan volgen de twee tourdagen. De leverancier hiervan hadden wij al eerder opdracht gegeven en concept-programma’s gestuurd. Op basis daarvan was een offerte gestuurd waarop wij onze budgetten en kostenoverzichten in de gaten hielden. Dat wat er geoffreerd werd paste precies in het plaatje. Mooi dus. Nu alleen nog de definitieve programma’s sturen, de vervoerder laten aangeven of en wie van de chauffeurs er gebruik zou moeten maken van een hotelovernachting en we are ready to go!

Circa twee weken voor vertrek sturen we dan ook alle definitieve programma’s en aantallen naar de vervoerder. Afdeling busregie pakt het op, dus een e-mail met bijlagen ging die kant op. De volgende dag bellen we erachteraan. “Is alles goed bij u aangekomen? Is het duidelijk? Kunnen jullie zo snel mogelijk laten weten wie er overnacht en graag ook de mobiele nummers van de chauffers, dank u.” “Ja, we zijn er mee bezig, komt in orde, we laten het zo snel mogelijk weten!” Fijn zo…

Twee dagen daarna, we hadden nog steeds niets vernomen, nog maar eens een mailtje eraan wagen. “Lukt het allemaal?” “Jaja, we komen er op terug wanneer we kunnen.”

Dan belt er, een week voor vertrek, zomaar een voor ons onbekende persoon van de betreffende vervoerder. “Goedemorgen. Ik bel even over de ritten. Ik heb het allemaal eens bekeken en sja, het wordt zo wel een dure aangelegenheid.” “Hoe bedoelt u?” “Nou, er zitten hele lange ritten bij en dan moeten er chauffeurswissels plaatsvinden of er moeten mensen overnachten en dat gaat behoorlijk in de papieren lopen.” “Maar er is een offerte gestuurd naar aanleiding van een gesprek wat hier op kantoor heeft plaatsgevonden, daar kan het niet heel erg van afwijken, toch? Met eventuele overnachtingen hebben wij rekening gehouden.” Ja, maar ik heb nu toch eens zitten rekenen en het aantal kilometers loopt ook fors op.”

Dit alles werd met een bepaalde kalmte gezegd, waardoor ons bloed begon te koken. Enfin, het kwam erop neer dat we het er maar mee moesten doen en anders op zoek moesten gaan naar een andere vervoerder. Nou moe! Deja vu! Dit hadden we met het regiovervoer ook al meegemaakt. Wat is dit!? Wij zijn toch een klant? Of zien we dat verkeerd??

De man vervolgde: “Trouwens, voor tour 1 moet u uitkijken, want hiermee kan de chauffeur in de problemen komen met zijn rijtijden. Hij móet om 22.00 uur in het hotel zijn. ALS U NOU EENS DIE BARBECUE SCHRAPT, DAN KOMT HET WEL IN ORDE.” “De barbecue schrappen? Ons hele programma voor 100 man aanpassen voor een buschauffeur? Hoe ziet u dat voor u??”

Enfin, het besluit om toch maar voor deze vervoerder was snel genomen, ook al zouden we € 2,000,- duurder uit zijn.

De tourdagen startten en er kwamen zeven bussen voorrijden bij het startpunt. Alles verliep soepel, we maakten kennis met de twee chauffeurs die een overnachting nodig hadden en waarbij we bij de andere vijf een positief gevoel hadden, bekroop ons bij deze twee al direct een twijfelachtig gevoel.

Dit werd bevestigd toen we in de avond aankwamen bij de betreffende barbecue. Onze gastheer verwelkomde ons hartelijk en wist ons direct te melden dat het programma ingekort moest worden omdat de busschauffeur had gemeld dat hij op een uiterlijk tijdstip weg moest. Wij glimlachten natuurlijk vriendelijk naar onze gastheer en zeiden dat dat vast goed zou komen en bedankten hem alvast hartelijk voor het meedenken en ondertussen wilden we de betreffende buschauffeur wel kielhalen!!

Het programma werd versneld “afgespeeld” om maar vooral geen moeilijkheden te krijgen met de man. Een deel van de groep zou in zijn bus toegevoegd worden om naar een hotel te rijden. Wij vroegen de man “Hoeveel personen kun je kwijt in jouw bus? Als het goed is zou het precies moeten passen.” “Er passen 66 personen in mijn bus en als de klok op 21.42 staat, staat de bus stil! Of er nu nog mensen in zitten of niet, of we op de plaats van bestemming zijn of niet!” “Bedankt voor de informatie, maar dat laatste deel had er niet bij gehoeven. Wij zijn bezig om op tijd weg te komen, dus het komt vast allemaal goed.” En dat kwam het. Met nog een marge van zo’n dertig seconden kon de chauffeur op tijd weg. Gelukkig maar, want we waren ervan overtuigd dat de beste man inderdaad zomaar stil zou gaan staan!

De volgende ochtend moesten er weer bussen vertrekken vanaf de hotels. De ene tour vertrok vanaf het eerste hotel, de andere tour vanaf het andere hotel en deze laatste zou eerst nog andere mensen ophalen bij het eerste hotel. Iedereen stond op de verzamelplaats te wachten op de bus (met koffers en al voor de volgende locatie) en op een bepaald moment vroegen we ons af waar de buschauffeur bleef. Wij liepen naar de andere kant van het hotel en warempel! Daar stond de bus opgesteld. De chauffeur werd gebeld en werd verteld dat de groep aan de andere kant van het hotel stond te wachten. “Oké, dan moeten ze maar hiernaartoe komen lopen.” Gezien de eerdere ervaring met de andere buschauffeur waren we er behoorlijk klaar mee, maar we verzochten de man om tóch naar de achterkant te rijden, waar hij schoorvoetend mee instemde.

Gelukkig kwam iedereen op tijd bij de laatste bestemming en konden we afscheid nemen van deze chauffeurs, waarvan we hopen dat zij van hun werkgever een cursus klantvriendelijkheid zullen krijgen. Wat een tenenkrommend gedrag zeg…

 

Mijn advies voor deze dienstverleners is:

Weet u dat ik zo verschrikkelijk verbaasd ben over de houding van de vervoerders en chauffeurs? Als je dit verhaal tegen anderen aanhoudt beaamt men dat het er zo wel vaker aan toe gaat. Hoe is dat mogelijk? Hebben vervoerders het dusdanig druk dat zij arrogant kunnen worden? En de houding “Graag of helemaal niet” kunnen hanteren?

En chauffeurs die rechtstreeks met mensen van locaties gaan overleggen? Het spijt me, maar die hebben het echt niet begrepen! Dat de rijtijden in acht moeten worden genomen, dat snapt iedereen wel. En dat chauffeurs echt in de problemen komen, boetes krijgen enzovoorts, dat snapt iedereen ook. Er zullen mensen zijn die denken, en misschien zelfs wel zeggen: “Joh, doe een dutje in de bus en zeur niet…” Dat zou een volledig misplaatste reactie zijn. Maar breng zaken als rijtijden die in gevaar komen even op een andere manier en praat met de betreffende verantwoordelijke voor de trips en/of tours waar je voor rijdt. 

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick