Welkom in onze gemeente!

Een wat oudere dame besluit wat dichter bij haar kinderen te gaan wonen. Ze woonde op ruim een uur autorijden bij hen vandaan en was sinds een paar jaar weduwe. Alleen (en soms ook eenzaam) zijn is niet leuk, ondanks haar verschillende hobby’s.

Haar oog viel op een nieuw te bouwen appartementencomplex in het dorp van haar zoon, schoondochter en kleinkinderen en besluit daarvoor te gaan. De makelaar in haar huidige woonplaats maakt haar duidelijk dat haar huis een flinke smak geld op zal leveren en ze zet het vol goede moed te koop.

Na meer dan een jaar haar huis te koop te hebben zien staan op Funda en er een beetje zenuwachtig van begint te worden,want de kijkers blijven weg, gaan de, door haar verafschuwde, te koop borden op de ramen. Enfin, de markt trekt weer aan en EINDELIJK komt er een bod. Ze is er blij mee en de verkoop is binnen no-time rond. Geweldig, wat een opluchting.

Voor de verkoop had ze al bedacht om, als het huis eerder verkocht werd dan haar nieuwe huis klaar was, een tijdje in het buitenland te gaan verblijven, want daar had de familie een huis. Dan had ze ook geen dubbele woonlasten, komt mooi uit voor de inrichting van het nieuwe huis. Hè, wat een goed idee!

Ze komt natuurlijk wel gewoon terug, dus moet wel even een adres hebben waar haar post naartoe gestuurd kan worden. (Logisch, niet?) En vraagt haar zoon of de post naar zijn huis gestuurd kan worden. Natuurlijk moeders! (Nog steeds logisch, niet?)

Op die bewuste plek in het buitenland mag ze echter maar 180 dagen van een heel jaar verblijven, dus de dame besluit terug te komen en even een paar weken bij de familie te verblijven en daarna op zoek te gaan naar een tijdelijke woonruimte, om daar dan te kunnen verblijven tot het appartement klaar is.

De gemeente waar zij 20 jaar heeft gewoond heeft haar uitgeschreven en raadde haar aan een briefadres aan te vragen in de nieuwe gemeente.

Nog voor het vertrek gaat ze naar de gemeente van haar nieuwe woonplaats met alle papieren en documenten om een briefadres aan te vragen. De verwerking hiervan zou 2 weken duren. De dame denkt dat alles in kannen en kruiken is en vertrekt met een gerust hart naar het buitenland.

Tijdens het verblijf komt er een bericht van de zorgverzekeraar: “U bent geëmigreerd en wilt u alstublieft uw adres doorgeven, want u hebt een andere verzekering nodig voor het buitenland.” De dame denkt… “Asjemenou…” en raakt lichtelijk in paniek. Ze voelt zichzelf een zwerver. Heel naar. Ze had tenslotte alle documenten ingeleverd en had nooit verwacht dat het niet in orde zou zijn.

Ze stuurt een e-mail naar de gemeente om te vragen wat er mis is gegaan. In het antwoord stond dat zij de documenten niet ontvangen hadden en dat ze ook een brief daarover gestuurd.

De zoon bekijkt later de post, gericht aan de dame, op het adres waarvoor zij geen toestemming heeft gehad om dat als briefadres te gebruiken. Bijzonder, niet? Hierin staat dat de gemeente 3! weken later een voicemailbericht had ingesproken om e.e.a. na te vragen. Dat bericht is nooit doorgekomen….

De dame keerde terug naar Nederland om zo snel als ze kon naar het gemeentehuis van haar nieuwe woonplaats te gaan om de situatie opgehelderd te krijgen.

“Goedemorgen, ik heb een probleempje en misschien kunt u mij helpen.” “Goedemorgen, zegt u het eens….” Volgens mijn verzekering ben ik geëmigreerd, maar dat is helemaal niet zo! Ik heb zelfs een briefadres aangevraagd op aanraden van de gemeente waar ik heb gewoond.”

“Dat kan in deze gemeente niet mevrouw.”

“Ik zal u de situatie uitleggen meneer… “Ik heb hier een huis gekocht dat nog niet klaar is, vandaar dat ik nu even een tijdelijk adres nodig heb en mijn zoon vond het goed als ik mij op hun huisadres liet registreren. Het is maar tijdelijk en haha, ik ben natuurlijk helemaal niet geëmigreerd.”

De man blijft stoicijns. “Weet wel dat wij controleren of het echt zo is dat u daar tijdelijk woont!”

“Uiteraard, u controleert maar raak… Ik wil daarna ter overbrugging in een gemeubileerde vakantiewoning verblijven, want het huis lijkt pas in april opgeleverd te worden.”

“U mag helemaal niet permanent in een vakantiewoning verblijven!” En weet wel dat we dat handhaven!”

“De dame raakt in paniek, voelt zich geschoffeerd, maar houdt dat binnen. Ze begrijpt er niets van.

“U had gewoon uw huis niet zo vroeg moeten verkopen, dan had u nu dit probleem niet gehad.”

“De dame denkt weer… “Asjemenou???” Ze overhandigt de papieren waarop staat dat zij nu al gemeentelijke belastingen betaald voor de woning, dus feitelijk al als inwoner gezien wordt terwijl het huis nog niet eens af is! “Bovendien word ik gekort op mijn AOW als ik mij inschrijf op het adres van mijn zoon.”

“Dat is uw probleem.”

Het gaat in dit verhaal niet om wat er wel of niet goed is gegaan in de handelingen, maar om het gedrag van de medewerker die oog in oog heeft gestaan met een dame op leeftijd. In paniek. Overduidelijk op zoek naar duidelijke antwoorden.

Overigens is deze situatie, na 3 bezoeken en vele formulieren en handtekeningen later, opgelost. De dame had een een officiële klacht ingediend waarop nooit een reactie is gekomen. Het enige waar de dame aan merkte dat de brief was aangekomen was het feit dat een baliemedewerkster zei. “Ahja, daar is intern een e-mail over rondgestuurd.”

Mijn advies voor deze dienstverlener is:

Hoe anders had dit gekund. Ja, er zijn regels, ja, daar heeft men zich aan te houden. Hier is overduidelijk iets mis gegaan in de communicatie. 

Maar! Als medewerker van de servicebalie van een gemeente moet je ook begrip kunnen tonen. Goed luisteren en niet zomaar alles weerleggen. Je kunt ook iets duidelijk maken op een vriendelijke manier en met een glimlach. Zo bijvoorbeeld: … Mevrouw, dat is even lastig, wat vervelend dat het allemaal zo gelopen is, maar ik kan u de verschillende mogelijkheden proberen uit te leggen. U heeft de mogelijkheid om…. bladiebladiebla óf u heeft de mogelijkheid om…. bladiebladiebla. De gevolgen in het eerste geval zijn…… in het tweede geval moet u rekening houden met………. Als u kiest voor situatie 1 moet u deze formulieren invullen, in het geval van situatie 2 deze. Ik geef het u mee, bestudeer het even en dan krijgen we dat graag zo snel mogelijk van u terug. Als u nog vragen heeft kunt u ons altijd bellen op dit nummer of kom nog een keer langs als dat mogelijk is. Wij willen u in ieder geval hartelijk welkom heten in onze gemeente! 

Oh, en reageer op een klacht. ALTIJD!

Het is niet moeilijk. Echt niet.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

 

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *