De autoverkoper

Naar aanleiding van mijn blog Winterbanden die vanuit mij als klant was geschreven, wilde ik graag weten hoe autoverkoper Henk van Schaap autoberijven zijn werk ervaart en dan met name het klantcontact, oftewel; hoe hij met (potentiële) klanten omgaat. Ik sprak hem daar onlangs over.

Ik vertelde hem dat één van mijn ervaringen met autoverkopers een reden is geweest om met deze blog te beginnen. Jaren geleden werd er een nieuw model geïntroduceerd door één van de grote Duitse merken. Omdat mijn oudste broer altijd dat merk had gereden had ik me bedacht dat als ik “later groot zou zijn” dat merk ook wilde gaan rijden.

Dolenthousiast om het mooie glimmende ding in de showroom te zien staan, reden we op een zaterdag naar een dealer in Amersfoort om daar vervolgens de auto te aanschouwen, er een kwartier omheen gedarteld te hebben, verwachtend dat er een verkoper zou komen, maar met een flinke teleurstelling maar weer afgedropen zijn. Ondanks onze vragende houding naar de verkopers gunden ze ons geen blik waardig. Gewoon niet. Er deed er niet één een stap in onze richting. We zijn nooit meer bij een dealer van dat merk binnengeweest…

Het gesprek/interview

Opleiding
Mijn eerste vraag was natuurlijk hoe hij de verkoper is geworden die hij nu is. Of hij nog interne of externe specifieke trainingen krijgt en dat soort zaken… Henk heeft eerst de opleiding autoverkoper gevolgd en kwam daarna bij PON terecht waar hij een aantal jaar heeft gewerkt en waar er (zoals op zoveel plekken) gewerkt werd met het halen van targets en naar eigen zeggen eigenlijk “stukgetraind” werd en dat eigenlijk één van de redenen was om ergens anders aan de slag te willen.

Zo kwam hij bij Schaap terecht, waar een hele andere bedrijfscultuur hangt en ondertussen ook alweer 6 jaar werkt. De lijnen zijn korter, het management is toegankelijk en er is ruimte voor eigen inbreng en visie. Belangrijker misschien nog, geen targets!, want de druk die je daarvan hebt voer je door naar je klanten, die voelen dat ook en dat werkt niet, aldus Henk. Een goede werkgever-werknemerrelatie is essentieel.

Er zijn zeker trainingen, maar dat zijn dan producttrainingen en kwartaalbijeenkomsten. Vanuit de importeur wordt er zéker een controle uitgevoerd. Dit door middel van de zgn. mystery shoppers. Henk heeft ze naar eigen zeggen altijd door.  4 x per jaar komen ze fysiek en 8 x per jaar is er een test door middel van een telefoontje of een e-mail. Als ze fysiek komen stellen ze andere vragen dan “normale” klanten en soms roepen ze iets waardoor zijn vermoeden nog eens bevestigd wordt. Hele rapporten worden eraan gewijd en hij scoort altijd tussen de 97% en 100%. Maar hij is altijd zichzelf. Doet zich niet anders voor, of beter zijn best.

Communicatie met klanten
Over zijn communicatie met klanten is Henk duidelijk. Je moet er alles aan doen om de mensen een plezierig en welkom gevoel te geven. Ze komen (potentieel) een auto bij je kopen! En hoe leuk is dat? Dat die mensen enorm veel geld bij jou komen uitgeven, waar ze soms jaren voor gespaard hebben. Wat een eer!

In het geval van een echtpaar, of dame en heer, geeft Henk de dame áltijd eerst een hand. Ouderwets misschien, maar dat het werkt is een ding dat zeker is. Na een recente verkoop zei een dame van een stel specifiek tegen Henk “Als jij mij niet als eerste een hand had gegeven, had je aan ons geen auto verkocht…”

Hij laat zijn klanten altijd uitpraten, luistert goed, en probeert het gewoon gezellig te maken. “Soms zit ik met klanten aan tafel en komt er een ander klant binnen, die zal soms best denken, zit die gozer daar met z’n vrienden ofzo…” Dan vraag ik aan de klanten waarmee ik in gesprek ben of ze nog een koffie willen, loop ik naar de klant die is binnengekomen, geef ik aan hoe lang het ongeveer nog duurt en laat hem of haar dan de keus of ze op me willen wachten of niet. Meestal wachten ze, soms ook niet, maar ja, dat is dan zo. Ik geef iedereen de aandacht die ze verdienen.”

Over het “verkoopspel” is Henk ook enthousiast. “Er zijn legio mogelijkheden en opties om op een nieuwe auto te zetten, naast de standaard opties.” Henk vindt het práchtig om de opties met de klanten door te spreken en hen tot de conclusie te krijgen dat ze eigenlijk wel weten dat ze bepaalde opties willen hebben, maar dat ze eigenlijk nog willen dat hij het ze nog even bevestigt. Ook als ze niets anders willen dan de standaardopties voelt hij dat snel genoeg aan en laat het onderwerp dan rusten.

En ja, op mijn vraag of er wel eens klanten bij hem binnenkomen die zijn merk niet rijden, maar bij een ander onfatsoenlijk behandeld zijn, antwoord hij bevestigend “Inderdaad, dat gebeurt nog altijd. Ze worden gewoon niet aangekeken, niet geholpen. Onbegrijpelijk. Onlangs kwam hier nog iemand gefrustreerd zijn verhaal vertellen.”

Ik vraag hem of er wel eens mensen langskomen die een auto mee willen hebben, gewoon, voor een plezierritje. “Dat gebeurt hier eigenlijk zelden, maar dat heb ik bij mijn vorige werkgever wel meegemaakt. Dat mensen in hun Kerstvakantie dachten, laat ik eens een ritje in een nieuwe auto gaan maken. Wat ik wel krijg, zijn aanvragen van mensen die een mooie auto willen lenen (kosteloos) voor een bruiloft, of een ziek familielid, maar die verwijs ik vriendelijk door naar de site van Hertz/dreamcars…. Want hoe je het ook draait of keert, als we zomaar een auto meegeven lopen we een risico. Gelukkig is daar ook begrip voor.”

Op de vraag hoe hij met klachten of onredelijke klanten omgaat is hij duidelijk: “We hebben maar heel zelden klachten. We communiceren heel duidelijk met onze klanten, er zijn geen onduidelijkheden. We proberen altijd samen met de klant tot een oplossing te komen. Feit is wel dat er ook mensen zijn waarvoor je het gewoon niet goed kúnt doen. Dan ben je al bij voorbaat verloren… Maar ook in een dergelijke situatie doen we onze stinkende best om de klant, redelijkerwijs, tevreden te krijgen. Als je je gelijk wilt halen, heb je al bij voorbaat verloren.”

Gezelligheid
“Overdag kom ik amper aan het uitwerken van voorstellen of andere schriftelijke communicatie toe. Mensen komen hier ook binnen voor gewoon een praatje, voor de gezelligheid, maar niet alleen voor mij, voor het hele team hier.”

Aandacht, mensen willen gezien worden. Henk begrijpt dat als geen ander. Je hoeft hem niets meer te leren. Ik wens je nog veel verkopen toe Henk!
Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *