Van het kastje naar de muur

De cv-ketel moet vervangen worden en er wordt naar een leverancier gezocht. Die is zo gevonden, de ketel wordt geïnstalleerd, er wordt zo’n bijbehorend thermostaatkastje met display bij geleverd, het spul wordt na de installatie getest, alles werkt, de factuur wordt betaald en klaar is Kees!

Dan….. 4 maanden later. Een dip in het weer, en brrrrr, laten we de verwarming eens aanzetten. De eigenaar loopt trots naar het “slimme” kastje, want die is hartstikke nieuw en nog nauwelijks aangeraakt. Tot verbazing van de man werkt het display niet. Dat is apart. Hij kijkt, onderzoekt en drukt wat hier en daar. Niks.

Dan wordt de leverancier/installateur van de cv-ketel gebeld. “Goedemiddag, u heeft een nieuwe cv-ketel bij mij geïnstalleerd, maar het kastje werkt niet.” De dame aan de andere kant van de lijn zegt; “Van welk merk is het kastje, dan moet u hen bellen.” De klant is verbaasd. “Hoezo? U heeft dat allemaal bij mij geïnstalleerd, dus ik bel u. Kunt u regelen dat e.e.a. in orde komt?” De dame aan de telefoon zag blijkbaar op dat moment in dat hij gelijk had en regelde inderdaad dat er een monteur (van het merk van het kastje) twee dagen later op de stoep stond.

De monteur bekijkt de situatie, haalt het kastje van de muur, doet er “iets” mee en hangt het kastje weer terug. Hij doet het weer. De monteur maakt wel een merkwaardige opmerking; “Uw muur is scheef, dus het probleem kan zich blijven voordoen.” De klant denkt “Asjemenou….??”, maar gaat ervanuit dat het opgelost is en zegt daar verder niets over.

Twee dagen later. Kastje doet het weer niet. Ondertussen had de man gedaan wat veel mensen doen. Zoeken op Google naar het desbetreffende product en vond een waslijst aan klachten. Dus de klant belt weer naar de leverancier/installateur. Dezelfde dame neemt op en de klant zegt; “Het probleem is weer terug, dus eigenlijk niet opgelost. Kunt u weer een monteur sturen?” Dan zegt de dame; “Nou, wij gaan niet twee keer een monteur sturen, want het probleem ligt bij u. Ik heb namelijk gehoord dat uw muur scheef is! Als u wilt dat er weer een monteur langskomt zijn die kosten voor u.” De klant is met stomheid geslagen….. Eerst weet hij niet wat hij moet zeggen, voelt van de stress het zweet langs zijn ruggengraat lopen en wordt dan heel erg boos. “Wat zullen we nu krijgen? Jullie hebben dat kastje daar toch neergehangen?? Hij doet het niet, dus los het op!!! Dan hangen jullie dat ding maar op een andere plek, regel het! De dame geeft aan dat “er wel teruggebeld zal worden…” en het gesprek wordt beëindigd.

Een paar uur later belt de manager van de leverancier/installateur en geeft aan dat hij vernam dat er “een misverstand” is ontstaan en wil graag de klacht uit eerste hand horen. De klant vertelt het verhaal van het kastje, van de muur en van het gedrag en gesprek met zijn collega. De manager biedt zijn excuses aan voor het ongemak en zegt z.s.m. een monteur van zijn eigen bedrijf te regelen en niet van het merk van het thermostaatkastje.

Twee dagen later staat er een vriendelijke monteur aan de deur. “Dag meneer! Als het goed is ben ik bij een naamgenoot beland!” zegt de man met een glimlach. Dat was inderdaad zo, de klant en de monteur kwamen zelfs uit hetzelfde dorp, wat een toeval. Dat terzijde. De monteur beaamt de problemen met het merk thermostaat. “Die dingen geven elke keer problemen, maar ik ga het voor u oplossen, ik weet waarschijnlijk al waar het aan ligt en geloof me, het ligt niet aan uw muur.” De monteur haalt het kastje uit elkaar, doet er ook “iets” mee, en concludeert dat het hele kastje gewoon niet functioneert, simpelweg omdat hij stuk is.

Weer twee dagen later komt dezelfde monteur een nieuw exemplaar monteren. “Ik denk dat het nu in orde moet zijn, maar als u weer problemen krijgt kunt u gewoon bellen hoor!“

Bellen is niet meer nodig. Alles werkt naar behoren.

 

Mijn advies voor deze dienstverlener is:

Deze dienstverlener in de vorm van de manager, heeft dit issue goed opgepakt.

Het gedrag van de dame aan de telefoon is absoluut onacceptabel. Zij hanteert wellicht het motto “U mag blij zijn dat wij u iets wilden verkopen”. Hopelijk verdiept dit bedrijf zich in een aanbod van hospitalitytrainingen. Uiteraard kunnen ze bij mij ook terecht. Of de dame kan eens kletsen met haar collega de monteur, die weet namelijk ook hoe het werkt.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *