Je wordt ermee geboren, of toch niet?

Of het nu een restaurant, een kledingwinkel, de fysiotherapeutenpraktijk, een autodealer, een bouwmarkt, de overheid of de zorg is. Het gastvrij ontvangen van gasten, klanten en patiënten moet als rode draad door het desbetreffende bedrijf lopen.

Zou moeten…. 

Bij heel veel gelegenheden gebeurt dat, wordt er aandacht aan de klantbeleving besteed, worden er opleidingstrajecten aangeboden aan het personeel, instructies, workshops etcetera. Er is niet voor niets een legio bedrijven die mysteryshoppers inzetten om de service in winkels, bij telefoondiensten en wat voor type dienstverleners dan ook, te testen en er een beoordeling over te schrijven. Een aantal A4-tjes aan adviezen worden gewijd aan een uitgebreide analyse. Personeel wordt erop aangesproken en dan moet het allemaal maar helemaal goed gaan.

Ik ben er stellig van overtuigd dat het naar het zin maken van klanten, iemand welkom doen voelen, iemand in de watten te leggen, gastvrij zijn op welke manier dan ook, in je lijf moet zitten. Je moet ermee geboren worden. Je moet al van kleins af aan een glimlach krijgen als je, bijvoorbeeld, je ouders een kopje koffie brengt, meehelpt met tafel dekken als je bij een vriendje of vriendinnetje mag mee-eten, kortom, iemand een plezier doen. Of het nu familie of een bekende is, of een onbekend persoon. Als je dat blije gevoel niet of nooit hebt gekregen, ben je (wellicht) niet geschikt voor een dienstverlenende functie.

Maar je kunt het natuurlijk altijd proberen. Ik heb de discussie met verschillende personen gehad. De ene helft geeft me gelijk, de andere helft denkt toch echt dat een gastvrije houding is aan te leren.

Op zich denk ik dat ook wel, maar tot op een bepaalde hoogte. Als je over een groot empatisch vermogen beschikt zit je in een dienstverlenende functie prima. Je voelt tenslotte de gast/klant aan en alles wat je op school leert over regeltjes en foefjes helpt bij de ontwikkeling. Maar als je er niet over beschikt kun je (volgens mij) vanalles lezen, proberen te leren, maar zal het nooit echt écht worden.

Als we dan (wellicht een enorm cliché) een veelgebruikt voorbeeld mogen noemen over de profvoetballer. Hoeveel kleuters zullen er rondlopen die een geweldig rechterbeen hebben, maar nooit in aanraking komen met de sport, waardoor het talent onbenut blijft? Bij diegenen die wel de kans krijgen of nemen om hun talent te ontwikkelen komt het er wel uit, waar geen talent in zit kan veel energie en hard werken in gestopt worden, maar wordt het echt wat? Misschien bevestigd de uitzondering de regel…..

Waar we het allemaal wel over eens zijn is dat het voor een groot deel ook echt te maken heeft met leeftijd, levenservaring, het zelf ondervinden hoe men eigenlijk behandeld wil worden. Hoe was het ook alweer…. Behandel een ander zoals je zelf ook behandeld wil worden?

De een heeft deze tegeltjeswijsheid door op z’n 25e, de ander snapt het op z’n 80e nog niet. Dat kan. Dat mag ook. Want we zijn allemaal anders. Gelukkig maar.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *