De nieuwe eetkamerstoelen

Afgelopen zomer loopt een dame, geheel onverwacht, tegen de door haar gewenste nieuwe eetkamerstoelen aan. Ze klampt een verkoper aan en deze weet haar te vertellen dat de stoelen op voorraad zijn. “Geweldig!”, zegt ze enthousiast. Dan zegt hij: “De stoelen kunnen binnen anderhalve week worden bezorgd”.

De dame vond dat wat vreemd, want ze zijn toch op voorraad? Maar zei er verder niets over. Ze had tenslotte geen haast en anderhalve week wachten vond ze dus prima.

Er hoefde geen aanbetaling gedaan te worden en de koop werd gesloten. “U krijgt een bericht als we ze komen afleveren. U kunt dan het aankoopbedrag, graag contant, aan de medewerker betalen”.

Na 2 weken had de dame nog steeds geen bericht gehad en besloot te gaan informeren naar de stand van zaken. Ze was toevallig in het dorp waar de betreffende winkel gevestigd was en ging langs. De verkoper reageerde zeer ongeïnteresseerd en kreeg de mededeling dat er de komende vier!!! weken geen afleveringen gedaan werden, omdat de leverancier van de stoelen zijn zaak sloot in verband met vakantie. “Asjemenou”, dacht de dame. Zij vroeg of de stoelen dan nog wel voor haar eigen vakantie afgeleverd zouden worden. Dit werd bevestigd. “Jazeker mevrouw”. De verkoper vond dat hij genoeg tijd had besteed aan de dame en draaide zich, zonder verder nog iets te zeggen, om en liep naar een andere klant. Als de dame niet zo “verliefd” was geweest op de stoelen had ze ze ter plekke afbesteld. De arrogantie!

Na weer weken niets gehoord te hebben, besloot de dame zelf maar weer eens telefonisch contact te zoeken. En ja hoor, er werd een afleverdatum afgesproken.

Vol verwachting klopte haar hart, er werden op het afgesproken moment stoelen afgeleverd. Bij nader onderzoek bleek dat een van de stoelen een andere “veeg” had. De stof leek wel andersom op de stoel te zitten, door de kleur en het materiaal was dat extra opvallend…. Daar ging de dame niet mee akkoord. De medewerker was het eens met de dame en zei dat de stoelen konden blijven staan en dat ze nog niet hoefde af te rekenen (dat was ze overigens ook niet van plan…). “Ik ga het aangeven in de winkel en u hoort van ons. Het zal ongeveer twee weken duren voor de nieuwe stoel beschikbaar is”.

Wekenlang was het stil… erg stil. De dame had geen haast, ze had tenslotte niet betaald en kon aan haar eetkamertafel zitten. Eindelijk, eindelijk (het was ondertussen al eind oktober!) komt het langverwachte telefoontje. “Ik dacht al, ik hoor helemaal niets meer!”, zei de dame. “Mevrouw, wij hebben u geprobeerd te bereiken per telefoon, meer dan eens.” kreeg ze te horen. Vreemd, ze had geen gemiste oproepen… Ze besloot daar verder niets van te zeggen, want dat zou alleen maar een welles/nietes discussie worden.

Ondertussen was het november geworden en werd de juiste stoel omgeruild met de verkeerde. De levering werd betaald en als tegemoetkoming voor deze vervelende situatie kreeg de dame een klein stenen muisje. Bij het neerzetten van de stoel vertelde de beste man dat de hele voorraad voor 50% van de prijs de deur uitging in verband met de komende Black Friday. De dame opperde of ze misschien deze korting dan ook kon krijgen, of in ieder geval een tegemoetkoming voor het ongemak, maar nee, daar begonnen ze niet aan. Het stenen muisje volstond…

Uiteindelijk was de bestelling na bijna 5 maanden afgerond.

Later wierp de dame nog eens een blik in de etalage van de winkel. Hetzelfde muisje stond er. Het had een waarde van € 6,95…  Het muisje kon er ook niets aan doen, maar deze is wel uit pure frustratie op de stort beland.

De stoelen staan prachtig, maar dit was wel een enerverende “customer journey” zullen we maar zeggen.

Mijn advies voor deze dienstverlener is:

Communiceren, communiceren, communiceren. Wees de klant altijd voor als er iets met een beloofde levering verkeerd dreigt te gaan. Klanten hebben veel geduld, mits ze goed geïnformeerd blijven. “Het spijt ons verschrikkelijk, maar door onvoorziene omstandigheden…, etc, etc.” Al moet je drie keer bellen. De klant zal ook in dat geval dan niet helemaal gelukkig zijn, maar als jij met de juiste oplossing komt zal men naderhand altijd zeggen; “Het duurde even, maar ze hebben het prima opgelost!” en “Ja joh, leuke winkel” tegen anderen. Nu is het “Het is dat ik het spul graag wilde hebben, maar daar kopen was eens maar nooit meer!” en “Nee zeg, daar moet je echt niet zijn, slechte service!!” 

Het is niet moeilijk, echt niet.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *