Kent u de film Pretty Woman? En die éne scene waarin Julia Roberts nieuwe kleren mag gaan kopen met de creditcard van Richard Gere? Dat ze weggekeken wordt door de dames in de winkels omdat ze haar te “goedkoop” vinden? Tenenkrommende scene was dat, vindt u ook niet?
In een paar dagen tijd zijn wij beoordeeld op uiterlijk, voorkomen, uitstraling. Dat vind ik zo onbeschrijflijk vervelend en fout. Ik zal u vertellen wat er gebeurd is.
Een aantal dagen geleden besloot mijn man een zonnebril op sterkte aan te schaffen. We waren allemaal een paar dagen vrij in verband met de eindejaarsperikelen en omdat er de rest van het jaar altijd keihard gewerkt wordt komen we aan zoiets niet toe. Of we denken er gewoon niet aan.
Na vriendelijk verwelkomd te zijn bij deze dienstverlener (waar wij overigens al een jaar of 25 klant zijn) vertelden we waar we voor kwamen. Dat werd natuurlijk monturen passen; te groot, te klein, niet mooi, oeh bah, snel weer afzetten. Dat soort zaken. De kinderen waren ook mee en hun uitgesproken mening werd ook zeker gehoord.
Tussen de zonnebrillen konden we het allemaal niet vinden. De dame die ons van dienst was zei dat het ook een optie was om in een gewoon montuur zonnebrilglazen te zetten. Dus wij togen naar de rekken met tientallen, zo niet honderden, monturen.
Ook hier werd gepast en beoordeeld. Tot we er één tegenkwamen die in de smaak viel en zelfs een tweede die ook niet verkeerd was. Dan krijg je natuurlijk het moment waarop je op het minuscule prijskaartje gaat kijken. Degene die het lekkerste zat en ook als mooiste werd beoordeeld was behoorlijk aan de prijs. De andere, die ook mooi was, maar minder lekker zat was beduidend goedkoper.
Mijn man zei: “Kun je eens kijken waar het bedrag dan op uit gaat komen, compleet met glazen?” De dame begon te rekenen en noemde het bedrag, waarop mijn man knikte en “Oké” zei. Gewoon oké, dus niet met een toon van jeminee wat duur, maar meer van, deze informatie heb ik tot mij genomen. Waarop de dame zei: “Als dat een probleem voor u is wil ik de totaalprijs nog wel even berekenen met het goedkopere model.” Waarop mijn man (en ik ook) zich ongemakkelijk ging voelen en antwoordde met “Nee, nee, dit is prima, dit moet hem worden.”
Waar helemaal geen issue was over een bedrag, was met deze paar woorden “Als dat een probleem voor u is…” bijna een oordeel geveld over onze financiële toestand aan de hand van…. ja, wat eigenlijk… Die simpele “oké”? Of de onderzoekende blik over de kleding? De zaterdagse spijkerbroek met gympen? Stel je voor dat het inderdaad een probleem voor ons geweest zou zijn… Auw.
Zo ging ik vandaag naar een drukker om visitekaartjes te laten drukken. Ik had bedacht om mijn logo met een soort van verdikking/reliëf te gaan laten drukken. Dus ik vertelde wat ik wilde, liet het ontwerp zien en de dame keek mij aarzelend aan en begon over hoge kosten/duur en er vlogen allemaal uitdrukkingen over haar gezicht en haar hele houding zei eigenlijk dat zij voor mij had bepaald dat ik het allemaal te duur zou vinden. Waarop dat gebaseerd was had ik echt geen idee van… Dus ik zei: “Ik heb helemaal geen notie van wat dit moet kosten, dus ik weet niet of ik het duur vind, want ik heb geen informatie. Daarom kom ik ook langs. Ik heb dit idee in mijn hoofd, dus ik wil dat zo en ik wil weten of u dat voor mij kunt verzorgen. Wat voor aantallen en bedragen moet ik aan denken? Is er een staffel? Kortom: geef me gewoon een idee van de kosten, dan bepaal ik zelf wel of ik dat het waard vind.”
“Zal ik dan even een prijs voor 500 en voor 1000 kaartjes voor u op de mail zetten?” vroeg ze. “Prima, ik zie het graag verschijnen.” zei ik. Ondertussen dacht ik, waarom kun je niet gewoon een richtprijs afgeven, wat een moeilijk gedoe! Toen ik wegliep bedacht ik me dat ze natuurlijk e.e.a. moest berekenen en dat het wel even zou duren voor ik een prijs had. Maar toen ik 2 minuten later thuiskwam zat de e-mail al in mijn inbox, dus ze had echt de prijs niet hardop willen zeggen….
Ik dacht aan de blog die ik geschreven had over Marco Aarnink: Van visitekaartjes tot imperium, zucht…
Mijn advies voor deze dienstverleners is:
U verkoopt een product of dienst, als u verkoopt betekent dat dat u voor uw product of dienst een bedrag rekent. Dat is heel normaal. Anders was u vrijwilligerswerk aan het doen of een filantropische instelling aan het runnen. Als u een bijzonder product of dienst verkoopt hangt daar ook een prijskaartje aan. Dat snapt elke klant. U hoeft zich ook niet ongemakkelijk te voelen als u een bijzonder product of dienst verkoopt en daar een hoger prijskaartje aan hangt. Het is tenslotte een bijzonder product of dienst. Als een klant specifiek naar dat bijzondere product of dienst vraagt mag u gewoon de prijs noemen die eraan hangt.
Ga NIET voor uw klant bepalen dat zij dat wel of niet kunnen betalen. Uit daar ook niets over, zoals in het eerste geval. De betreffende dame had de mogelijkheid wel mogen bieden aan mijn man. Bijvoorbeeld: “Wilt u dat ik de berekening ook nog even voor u doe voor de glazen in het andere montuur?”
In het tweede geval had de dame mij gewoon een prijs moeten geven. Zeker als ik duidelijk aangeef wat ik wil en niet open sta voor iets anders. Gewoon hardop noemen. Daar is niks mis mee.
Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick