Ik beken…

Ik beken…

Ik ben geen “Hotello” (iemand die de hogere hotelschool heeft gedaan). Ook nog nooit in de bediening gewerkt. Regels van de etiquette zijn me bij Schoevers aangeleerd. Maar iemand zei tegen me dat dat alleen maar heel positief was. Want ik kijk met een open blik naar de service in, onder andere, restaurants.

Ik bekijk het vanuit het oogpunt van de klant, en ben niet “bedorven” door alle regeltjes die je als Hotello aangeleerd krijgt.

Natuurlijk heb ik wel baantjes gehad waarbij er interactie was met klanten. Achter de kassa van de supermarkt, bij mijn broer in de slagerij. Ik was respectievelijk 15 en 17. In beide baantjes was geen begeleiding. Achter de kassa was het een kwestie van codes en prijzen uit mijn hoofd leren en zorgen dat men zo snel mogelijk konden afrekenen. Niemand die mij vertelde dat ik “Goedemorgen” of “Goedemiddag” moest zeggen. De allerbelangrijkste woorden in de dienstverlening, Goedemorgen, Goedemiddag, Goedenavond. Niet “Yo” of  “Hoi” of erger nog “Heeeeeeeeeeeeyyyyyyyyyyyy”. Ik zei het liefst helemaal niets toen ik dat baantje achter de kassa had. Ik wilde mensen alleen maar verpletteren met mijn supersnelle vingers op de numerieke toetsen. Voerde een innerlijke strijd met mijn collega, ik moest en zou sneller zijn op die toetsen. Aandacht voor de klanten? Wat was dat? Ik weet nog dat ik een keer, op weg naar mijn plek achter de kassa, werd aangeschoten door een klant; “Waar staan de boerenjongens?” Volledig in paniek kon ik alleen maar stamelen… “Wat is dat?” De supermarktmanager moest erbij gehaald worden en die keek mij alleen maar heel erg geërgerd aan en zette me voor paal bij de klant. Terecht misschien, want het was wel heel erg dom. Maar hij had mij natuurlijk ook best een keer de winkel mee door kunnen nemen om te kijken wat er allemaal in de schappen stond.

In de slagerij was ik berucht om dat hoofd van mij. Alles kon je er aan aflezen. Had ik net de klant geholpen, gevraagd of zij/hij er een tasje bij wilde, draaide ik me net om om een ander te gaan helpen, werd er geroepen “Ja, doe toch maar een tasje.” Ik gooide dan mijn wenkbrauwen omhoog, zuchtte diep en wierp met geïrriteerde blik een tasje naar de klant. En iedereen vond het de normaalste zaak van de wereld. Want ja, zo was Levientje nou eenmaal. Allemaal moesten ze er om lachen. Dat hoofd van mij.

Als ik er over nadenk staat het schaamrood me nog op de kaken.

Het omslagpunt dat kwam zoals beschreven in mijn eerste blog Hospitality Chick, bij de pizzeria. Vanaf dat moment werd ik getriggerd en let ik overal op hoe ik word behandeld als klant/gast. In de horeca, in de retail en de zorg. Ik bekijk het vanuit het perspectief van de klant. En ik wil graag meehelpen om de klantbeleving, de gastvrijheid, het welkomgevoel wijd te verspreiden. Dus niet vanuit de regeltjes die er aangeleerd worden in opleidingen, maar vanuit het GEVOEL van de klant/gast. Want een klant wil gezien worden, wil zich thuisvoelen, wil serieus genomen worden.

Nog een bekentenis: Ik lust geen wijn. Zo vaak geprobeerd, maar ik vind het vies. Echt. Hoe vaak ik niet bevreemd, tot bijna verontwaardigd, ben aangekeken door bedienend personeel… niet normaal. Tegenwoordig zeg ik dat ik de BOB ben, maar ja, daar hebben ze dan in de wat chiquere restaurants een arrangement voor, met halve glaasjes. Shit. Dus doe ik het nu anders, ik bestel een glas Prosecco (Dat lust ik dan weer wel) en daar doe ik dan de hele avond mee. Want ik kom voor het eten en de beleving, het feit dat ik zelf niet hoef te koken. Gezelligheid. Geef me dat en gepaste aandacht. Dan ben ik blij.

En zovelen met mij.

Ik kan iedereen uitleggen wat een klant wel en niet verwacht. Ik vertel het ook graag. Want dat is mijn missie als gastvrijheidsstrijdster.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijdster, Hospitality Chick

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *