Een discussie met iemand die werkt bij een supermarkt was voer voor deze blog. Ik heb natuurlijk nu een aantal verhalen geschreven met de nadruk op dienstverlenende bedrijven en/of personeel waarbij veel dingen met betrekking tot klantbenadering voor verbetering vatbaar zijn. Blijkbaar doe ik het overkomen alsof het overal slecht is en al het (winkel)personeel zijn of haar werk niet goed doet. Dat wil ik toch ten zeerste ontkrachten.
Het gaat ook wél goed bij veel bedrijven/restaurants/winkels. Dames en heren die hun uiterste best staan te doen, maar af en toe echt niet doordringen tot hun klanten en gasten.
Zoals die dame van de supermarkt. Al 25 jaar een vast gezicht bij een van de filialen van de grootste grossiers van ons land. Na zoveel jaar vele gezichten voorbij te hebben zien komen weet ze wel wat ze kan verwachten. Voelt feilloos aan wie er om een praatje verlegen zit, en ook wie ze alleen maar vriendelijk hoeft te begroeten en het betalingsproces vlot moet laten verlopen.
De laatste jaren heeft natuurlijk de mobiele telefoon zijn intrede gedaan. En sja, dat is voer voor ergernis. Mensen die stoïcijns, terwijl ze voor de dame achter de kassa verschijnen, druk bezig zijn met een telefoongesprek. Nu heb je van die personen die zo “fatsoenlijk” zijn om het gesprek te onderbreken of zelfs af te breken, die zich excuseren, vriendelijk groeten en afrekenen. Maar ja, óók van die personen die door blijven gaan met het telefoongesprek, zich in allerlei bochten wringen om hun betaalpas of geld tevoorschijn te toveren, terwijl het mobieltje krampachtig tussen de nek en schouder wordt geduwd. En zelfs, ja echt, omdat ze geen twee dingen tegelijk kunnen doen, de dame achter de kassa laten wachten. “Moment hoor.” hoort ze dan.
Van die personen die op hoog volume doorgaan met hun telefoongesprek terwijl ze voor de kassa verschijnen wordt ze echt verdrietig van. Ze groet vriendelijk; “Goeiemorgen.” Maar er komt niets terug. Dit is al de zoveelste vandaag, denkt ze. “Goeiemorgen.”, zegt ze nog maar een keer. Niets. Zucht. De klant gaat op hoog volume verder met het gesprek. Lacht luid. Heeft ondertussen een betaalpas tevoorschijn getoverd. Doet haar kin omhoog en naar beneden met een knik en kijkt naar de dame achter de kassa, alsof ze wil zeggen; “Wat moet ik betalen?” De dame achter de kassa doet hetzelfde, ze richt haar blik naar het schermpje waar het bedrag op staat, vraagt niet om spaarkaarten, zegeltjes, legeflessenbonnetjes en met een met walging vertrokken gezicht haalt de klant haar pinpas door het apparaat. Alsof ze wil zeggen, “Nou ja, zeg, doe eens normaal!”.
Het was die bekende druppel. De druppel waardoor je iemand behandelt zoals ze jou behandelen. Het mag niet. Is niet goed. Maar oh, zo begrijpelijk.
Deze tekst zie ik dan ook steeds vaker: ,,In verband met uw privacy helpen wij u niet tijdens uw telefoongesprek. Wij helpen u graag verder na uw telefoongesprek.’’ Van mij mag zo’n tekst overal wel hangen.
En dit was dan alleen nog maar over mensen die met hun mobieltje aan hun oor aan de kassa verschijnen. Wat dacht u van deze actie?
Dezelfde dame merkt tijdens haar dienst bij de zelfscankassa’s een slechtziende vrouw op. Ze ziet dat de vrouw onhandig bezig is en besluit te vragen of ze een handje kan helpen. De vrouw accepteert de hulp gretig, waarop de dame de spullen voor haar door de scanner haalt. Het gaat allemaal niet zo vlot, maar met geduld komen ze er wel. Ondertussen lopen de rijen bij de kassa’s en de zelfscankassa’s op. Hoewel de dame haar best doet e.e.a. vlot te laten verlopen begint men geërgerd naar haar te kijken. De slechtziende vrouw loopt nog wat te hannesen met de boodschappen in de meegebrachte tas te stoppen, dus de dame helpt haar hier ook bij. Toen de bon tevoorschijn moest komen, zodat het poortje open kon, begon de vrouw te zoeken, ze had deze al weggestopt, sommige mensen in de wachtrij beginnen nog wat harder te zuchten van ergernis, dus de dame van de winkel zorgt met haar eigen pas dat de dame het poortje door kan. De slechtziende vrouw prijst de dame de hemel in; “Je bent een engel!”
Blij dat ze de vrouw heeft kunnen helpen, maar geïntimideerd door de sjagerijnig kijkende mensen in de rij vervolgt ze haar werkdag en denkt “Je kan het ook niet snel goed doen, sjonge…”
In een wereld die toch steeds individualistischer lijkt te worden, hopen we maar dat deze dan niet ook nog egoïstisch wordt. Dan wordt inleven in een ander wel echt een moeilijk verhaal. Daar wordt de wereld niet mooier van. Begrip, geduld, inlevingsvermogen mensen. Namens alle kassamedewerkers en ander winkelpersoneel, hartelijk dank!
Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick