Daar zit een luchtje aan…

Als mensen horen dat ik over gastvrijheid en klantvriendelijkheid blog, komt er een golf aan ervaringen over me heen. “Oh ja? Nou, dan heb ik nog wel een mooi verhaal voor je!”

Zo kreeg ik deze week een verhaal te horen over een ervaring in een parfumerie. De klant wilde een lekker luchtje kopen voor haar man. Ze had een specifiek merk in gedachten en liep met haar dochter een tijdje door de winkel te dwalen, maar kon het betreffende luchtje niet vinden. In de wat luxere zaken loopt er eigenlijk altijd wel iemand rond om hier en daar mensen te adviseren/op weg te helpen. Helaas was dat op dit moment niet het geval.

De klant besluit in de rij te gaan staan om haar vraag te stellen, met zo’n vier anderen voor haar. Ze wacht geduldig af tot ze aan de beurt is en komt dan bij de dame achter de kassa terecht. “Goedemiddag, ik zoek het luchtje van dit merk, maar ik kan het niet vinden.” De dame achter de kassa vertoont geen enkele emotie en zegt kort, terwijl ze met een priemende vinger een richting op wijst. “Daar.”

De klant kijkt langs haar vinger en zegt, nog beduusd van deze manier van communiceren, “Oké, dankuwel.” Haar 11-jarige dochter trok haar wenkbrauwen op en voelde feilloos aan dat de manieren van deze dame niet door de beugel konden. De klant keek wat ongemakkelijk om zich heen en zag de klanten die ondertussen achter haar in de rij stonden ook verschrikt kijken.

Enfin, achter een stelling vond de klant het betreffende luchtje, spoot wat op zo’n teststrookje en vond het inderdaad een lekker luchtje. Helaas stonden er geen prijzen bij vermeld, dus toog ze weer naar de balie om te informeren naar de prijs. Dezelfde “vrolijke” dame keek de klant niet aan, ging door waar ze mee bezig was en noemde de prijs. De klant had schoon genoeg van deze slechte manieren, bedankte de dame, verliet de winkel met haar dochter in haar kielzog, maar zonder het lekkere luchtje. Enkele dagen later is ze op pad gegaan naar een andere parfumerie en heeft daar het luchtje aangeschaft.

Ze vertelde dit verhaal aan mij en ietwat verontschuldigend zei ze ook nog “Sja, ik was niet chique gekleed ofzo, ik had gewoon mijn dagelijkse kloffie aan…” Waarbij ik op mijn beurt zei dat dat niets te maken mag hebben met de manier waarop je in een winkel behandeld wordt.

Mijn advies voor deze dienstverlener is:

Misschien had jij je dag niet echt. Misschien had je wel een meningsverschil met een collega, misschien werd je gek van de drukte, misschien voelde je je niet lekker. Maar waarom zou de klant dat moeten merken? Wie ben jij om het enthousiasme van een klant in te perken? Een klant die enthousiast dat ene lekkere luchtje komt kopen voor haar man. Een klant die niet via internet wilde bestellen omdat haar man anders de afschrijving al zou zien. Een klant die gezellig met haar dochter op pad gaat om een cadeau voor papa te kopen. Een klant die wist dat dat ene luchtje alleen maar bij de zaak te koop is waar JIJ werkt. Een zaak waar JIJ op dat moment het gezicht van bent. En dan ook nog zo onvriendelijk doen waar een jong meisje bij is? Geen goed voorbeeld.

Deze klant komt niet meer terug en vertelt om zich heen hoe slecht de service is bij die ene zaak. Jammer.

Een klant mag nooit merken dat je je dag niet hebt. ALS je het dan al laat merken, ZEG er dan bij dat je je dag niet hebt. Dan hebben klanten in de meeste gevallen nog begrip voor je ook. En hoera, daar voel je je meteen beter door.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *