november 2018 - Pagina 2 van 3

Veel mensen bestellen online, de fysieke winkels sluiten hun deuren. Een enkeling durft het aan een pand te betrekken en na een jaar (of twee) hangt er alweer een TE HUUR bord op de ramen. Soms gaat het ook heel goed en blijft dat winkeltje met die leuke spulletjes voor een leuke prijs gewoon bestaan. Maar hoe komt dat? Want leuke spullen, kleding, cadeaus, kun je natuurlijk overal wel kopen. Online sowieso. Waarom blijft iemand dan terugkomen in dat ene fysieke winkeltje?

Ik vroeg me dit wederom af toen ik een middagje shoppen achter de rug had. Een keer per jaar sla ik groot in in Maastricht, de stad waar ik (bijna) iedereen ontzettend vriendelijk en open vind. De rest van het jaar bedien ik mezelf ook door middel van zoektochten over het eindeloze internet. Twee weken geleden maakte ik een uitzondering. Met een vriendin, die zelf in een kledingzaak heeft gewerkt, gingen we naar Almere. Ze voerde me mee naar de eerste kledingzaak. Niet zo een van een grote keten, maar een met verschillende merken in verschillende prijsklassen, van betaalbaar tot schreeuwduur. De dames van de winkel waren bezig met vanalles en nogwat, en een goedemiddag kon er helaas niet af. Jammer. Na wat gezoek, waarbij we naar een specifiek type kledingstuk speurden en hier ook nog om vroegen bij een van de dames (waarbij ze opkeek alsof ze wilde zeggen, hoe durf je me te storen) ging ik met een aantal stukken het pashok in. Geen van de stukken was wat ik ervan verwachte en we lieten de winkel en de dames maar voor wat het was.

In een van de volgende winkels hadden we meer geluk. We zochten vanalles bij elkaar, waarbij we bijna op de voet gevolgd werden door een dame van de winkel die te pas en te onpas over de stukken iets te zeggen had. “Die valt heel mooi!” “Dat is zo’n lekker stofje!” “Die heb ik zelf ook aan!” en “Zal ik het vast in het pashokje hangen?” Enfin, uiteindelijk beland ik weer in een pashokje en kom er af en toe uit om het oordeel van mijn vriendin te vragen. Ik word als een havik in de gaten gehouden en met het tweede stuk aan komt er een collega van de dame aan en begint dezelfde riedeltjes op te noemen. Ik duik snel het pashok weer in en kom er weer uit met wat anders aan. De oorspronkelijke dame was nu weer aan de beurt en begon het stuk, waar ik al over uit was dat dat hem niet zou worden, de hemel in te prijzen. “Jaaaaaaaa, past er mooi bij he?” Mijn vriendin sputterde nog wat tegen en aan mijn gezicht was (volgens mij) al voldoende af te lezen, maar ze bleef doorgaan “Dit staat mooi hoor!” Nadat we duidelijk hadden gemaakt dat ik dit stuk echt niet mee ging nemen leek ze de situatie te accepteren en moedigde me aan nog een ander stuk te passen. “Nee, dank je. Ik neem deze en deze mee en verder niets.” Na het afrekenen zei ik tegen mijn vriendin; “Ze gingen te ver, ik werd bijna boos.” “Ja, echt he?”, zei ze…

In een van de volgende winkels was het weer raak. Ik trok een broek aan en ik hoorde dat iemand tegen mijn vriendin zei; “Lukt het een beetje?” Ik kwam het pashokje uit en trof daar een vriendelijke dame. De broek zat echt niet mooi en ze vroeg wat ik zocht, dus ik legde het uit. “Oh, ik heb een heel fijn broekje, die heb ik zelf ook aan, zit zooooo lekker, ik pak hem even voor je.” “Nou, volgens mij is dat die met dat dunne stofje, laat maar.” “Je moet hem echt even aan zien hoor.”, zei ze met vriendelijke overtuiging. De dame spurtte weg en kwam terug met de broek, ik voelde er nog eens aan en tegen beter weten in trok ik hem toch aan. Ik deed 1 stap uit het pashokje en zag de blik van mijn vriendin, beiden keken we de dame aan die vol verwachting stond te wachten op een goedkeurende blik. Maar helaas. “Dat gaat hem echt niet worden.”, zei ik. “Oke, helaaaaaaaaas”, zong de dame.

Na de lunch gingen we verder met shoppen. Bij een grote winkelketen was het enorm druk. Ik wilde even wat passen en kwam in de rij voor de paskamers te staan. Het leek net een militaire exercitie. Geen begroeting. “Hoeveel?” En ik kreeg een plastic ding in mijn handen gedrukt. “Tas hier achterlaten!” “Waar moet ik naartoe?”, vroeg ik. Met een geërgerde, zwaaiende handbeweging riep ze “Links, rechts, maakt niet uit!” Toen ik klaar was en er weer weg wilde vroeg ze “Wat gaat er terug?” “Dit”, zei ik. “Oke.” Ik werd er een beetje ongemakkelijk van… Bij de kassa aangekomen was het eerst wachten in een lange rij en het kassanummer werd getoond als de volgende klant aan de beurt was. Ik belande bij een dame die niets zei. Gewoon niets. Ze scande, terwijl ze druk om zich heen keek naar vanalles behalve mij, de stukken. Noemde de prijs niet, die moest ik maar van het schermpje lezen, propte de stukken in een plastic zakje, maar zei nog net wel “Tot ziens”. Wederom naar vanalles kijkend, behalve naar mij. Ik wilde dat ik mijn man bij me had op dat moment. Die maakt er een sport van om dat soort mensen in beweging te krijgen door overdreven vriendelijk te doen, net zo lang tot ze vriendelijk terug doen. Ik kan dat niet.

Om terug te komen op mijn vraag, waarom sommige winkeltjes blijven bestaan, waarom keren mensen daar specifiek naar terug? Naar mijn (bescheiden) mening, omdat die mensen het precies goed doen. Die KIJKEN niet alleen naar de mensen die binnen zijn, maar ZIEN hoe ze benaderd willen worden. Bouwen een band op met hun klanten. Weten na verloop van tijd wat ze wel en zeker niet willen.

Mijn advies voor deze dienstverleners is:

Het is ook moeilijk, te weten op welk moment je wat moet zeggen, maar observeer de mensen in je winkel. Kijk naar wat ze doen, welke stukken ze pakken. Zijn dat alleen broeken? Of alleen bovenstukken? Misschien halen ze wel alle jurkjes tussen de rekken vandaan. Zorg dat je aanspreekbaar bent, maar dring je niet op. Mensen weten eigenlijk heel goed wat ze willen en als ze er hulp bij nodig hebben, dan spreken ze je toch wel aan. En als ze dat doen, probeer dan niet de hele winkel te verkopen en wees eerlijk. Als iets niet staat, staat het niet.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick