Maand: maart 2018

De nieuwe wasmachine

Published on by hospitalitychick

De aankoop
Een mevrouw heeft een wasmachine gekocht, inclusief bijbetaling voor extra verzekering voor 7 jaar.

Bij aankoop zegt de mevrouw dat er een lang snoer aan moet zitten, dit in verband met een trekschakelaar. Ze ziet dat dit op de bon wordt vermeld, dus neemt aan dat dat goed gaat komen. De machine wordt geleverd… Kort snoer… “Ik heb het expliciet gemeld en heb gezien dat het op de bon werd gezet.” “Ik weet nergens van!” zei de bezorger. “Ik neem hem weer mee terug.” De oude wasmachine, een Miele van meer dan 10 jaar oud, wordt wel op datzelfde moment meegenomen.

Na 4 dagen zonder wasmachine te hebben gezeten wordt de nieuwe, met lang snoer, geleverd en geïnstalleerd. De man die de nieuwe bracht zei er nog bij dat monteurs graag oude Miele wasmachines meenamen, want “Dat levert geld op op de onderdelenmarkt!”

Een paar maanden later
Een paar wasjes mee gedraaid en dat ding wandelde bijna het appartement uit bij het centrifugeren. Dus op naar de winkel waar het ding gekocht is.

Klant: “Goedemorgen, wij hebben hier onlangs een wasmachine gekocht en hij doet heel vreemd. Bij het centrifugeren dendert de wasmachine bijna het huis uit en we zijn serieus als de dood dat dat ding ontploft. Kunt u misschien een monteur langs sturen?”

Dienstverlener: “Heeft u misschien een spijkerbroek gewassen?”

Klant: Denkt “(… Asjemenou??…)” en trekt wenkbrauwen op. “Wat bedoelt u? Kunnen we in de nieuwe wasmachine geen spijkerbroeken wassen? We hebben de afgelopen 40 jaar altijd spijkerbroeken in de wasmachine gewassen en daar nooit enig probleem mee gehad.”

Dienstverlener: “Nou, de absorptiegraad van een spijkerbroek ligt heel erg hoog en dan neemt de wasmachine veel water en dan kan het centrifugeren onrustig verlopen.”

(Klant valt bijna om van verbazing en raakt geïrriteerd…)

Klant: “We hebben deze wasmachine zeer kort geleden bij u gekocht en er ongeveer 10 wassen mee gedraaid. De wasmachine functioneert volgens ons niet naar behoren. Kunt u iemand langs sturen?”

Dienstverlener: “We zouden eerst graag even een filmpje zien van wat er precies gebeurt. Kunt u tijdens uw volgende wasje even filmen? Dan bekijken we het nog even.”

Klant: Denkt nogmaals “(…Asjemenou??….)” en druipt af naar huis om voor de wasmachine te gaan zitten filmen terwijl de wasmachine draait…

Klant heeft 2 minuten de dansende wasmachine gefilmd. Om het nog maar wat duidelijker te maken heeft zij er wat flesjes bovenop gezet. Bij het centrifugeren vliegen de flesjes alle kanten op en klant denkt (“Nu maar hopen dat ze dit ernstig genoeg vinden en iemand langs sturen…”).

Klant gaat naar dienstverlener en ziet daar de persoon lopen die haar eerder te woord stond. U weet wel, van die absorptiegraad van een spijkerbroek… Klant denkt.. (“Die moet ik ontwijken!”) Ze komt bij de servicebalie waar een collega van de “spijkerbroekenman” haar te woord staat. Ze toont het filmpje en tot haar grote opluchting stemt de dienstverlener toe om een monteur langs te sturen. “Over anderhalve week komt er iemand bij u langs mevrouw.”

Klant denkt, maar zegt het niet… (“Wat fijn, hartelijk dank. Pfieuw. Ik ben serieus genomen. Eindelijk.”)

Anderhalve week later…
“U ontvangt om 07.00 uur een SMS mevrouw”, werd er door de dienstverlener gemeld. Wekker gezet en ja hoor, de SMS meldde dat de monteur tussen 08:00 en 10.00 uur zou arriveren. Om 08:30 volgt er echter nog een SMS die meldt dat men door problemen niet op de aangegeven tijd kan arriveren.

De monteurs komen later langs en constateren dat de vloer niet recht zou zijn. “U moet even een matje aanschaffen mevrouw. Die kost ongeveer 5 euro. Als u het matje heeft gehaald komen wij nog een keer langs. Wij bellen u voor een nieuwe afspraak.”.

Er wordt niet gebeld voor een nieuwe afspraak en ondertussen is de klant naar de winkel gegaan voor de aanschaf van het eerdergenoemde matje. Ze komt bij de servicebalie alwaar de medewerker op 1 elleboog verveeld op zijn mobiele telefoon bezig is en wordt begroet met: “Hey.” Klant denkt… (“Is dat de nieuwe bedrijfspolicy? Moderne manier van begroeten…”) Klant legt uit dat de monteur bij haar langs is geweest, maar dat ze nog steeds niet is teruggebeld voor een nieuwe afspraak. En dat de monteur het had over een matje voor onder de wasmachine. De medewerker begint door de zaak heen te roepen naar een collega of die de klant kan helpen. De collega komt eraan en zegt: “Is er iets?” Klant vertelt waar ze voor komt en wil eigenlijk nog haar beklag doen over de manier waarop dit allemaal gegaan is, maar ze krijgt niet de kans en wordt onderbroken door de man die afwerend zegt: “Nou, dan pak ik toch even een matje voor u.” Bij de kassa aangekomen moet mevrouw 15 euro afrekenen in plaats van de 5 euro die haar eerder werd genoemd. En oh ja, of mevrouw geïnteresseerd is in een aanbod van energieleverancier Essent…

Twee dagen later komt er weer een SMS, wordt het matje onder de wasmachine gelegd en staat de boel stevig. Gelukkig maar, er kan weer gewassen worden! En de klant denkt; (“Daar zien ze me nooit meer terug!”)

Mijn advies voor deze dienstverlener is:
Soms zal je als dienstverlener denken, en zelfs zeker weten, dat het probleem waar de klant mee komt slechts een issue is dat de klant zelf zou kunnen oplossen. In dit geval heeft de wasmachine duidelijk niet stabiel op zijn plek gestaan. Waar je als dienstverlener denkt, Jeminee, kun je dat zelf niet, een wasmachine recht zetten?, moet je goed beseffen dat dit apparaat door uw collega’s afgeleverd en geïnstalleerd is. Uw collega’s hebben dat niet goed gedaan als deze klant bij u terugkomt en om een monteur vraagt. En wellicht hebben uw collega’s het wel goed gedaan, maar is de wasmachine, om wat voor reden dan ook, gaan wandelen door de ruimte. Feit is, het is een kostbaar apparaat. Mensen moeten, in de meeste gevallen, flink sparen om deze te kunnen betalen. Daarbij is er ook nog eens bijbetaald voor een extra verzekering. Bagatelliseer het probleem niet en ga al helemaal niet in conclaaf of er al dan niet spijkerbroeken in het apparaat hebben gezeten! Deze klant heeft een groot bedrag neergelegd voor een belangrijk huishoudelijk apparaat. Je kunt erop rekenen dat zij bij een volgende aanschaf van wat voor huishoudelijk apparaat dan ook, uw winkel links laat liggen.

Technische dienstverleners hebben het heel erg druk. Als dienstverlener had je in dit geval om het begrip van de klant moeten vragen. “Mevrouw, wat vervelend. Wij gaan zorgen dat er zo snel mogelijk iemand bij u langskomt, maar houd u er alstublieft rekening mee dat het wat langer kan duren dan u verwacht. Mocht er zich in de tussentijd een gelegenheid voordoen dat het apparaat eerder gecontroleerd kan worden, dan nemen wij telefonisch contact met u op. Voor nu onze welgemeende excuses voor het ongemak.”

De manier waarop het winkelpersoneel in dit geval om is gegaan met deze klant is onacceptabel. Als dit de standaard is zal dat uiteindelijk aan de verkopen terug te zien zijn. Als eigenaar/manager moet je hier echt aandacht aan schenken.

Het is niet moeilijk. Echt niet.

Met groet, uw gastvrijheidsstrijder, Hospitality Chick